Términos del servicio de gestión y mantenimiento web
Los servicios ofrecidos por Grupo Coolto C.A., quien en adelante se denominará «la Empresa», al contratante del plan de gestión, quien en adelante se denominará «el Cliente», y que en lo sucesivo se denominarán en forma conjunta e indistinta «las Partes», se regirán por las siguientes cláusulas:
01 Objeto del servicio
La Empresa se obliga a prestar a el Cliente los servicios profesionales de gestión, seguridad y mantenimiento web sobre el sitio web propiedad de el Cliente.
El alcance exacto, la frecuencia de las actualizaciones, el tipo de respaldo y los tiempos de respuesta, entre otras características, están determinados estrictamente por el plan de servicio seleccionado por el Cliente al momento de la suscripción, cuyas especificaciones y características literales son las siguientes:
- Essential Ideal para usuarios con conocimientos técnicos que solo necesitan las herramientas básicas y administran su web. Incluye: certificado SSL para tu sitio web, servicio antivirus para el sitio web, respaldo automático nocturno, actualizaciones de seguridad automatizadas, y soporte y atención a través de sistema de ticket o correo electrónico.
- Elite Garantiza la seguridad y soporte experto para tu sitio web. Recomendado para sitios web informativos que no tienen sistemas complejos o tiendas en línea de poco tráfico. Incluye: certificado SSL para tu sitio web, servicio antivirus para el sitio web, monitoreo continuo 24/7, respaldo automático nocturno, restauración ante fallo o ataque informático, actualizaciones de seguridad automatizadas, pruebas de funcionamiento posterior a cada actualización, soporte y atención a través de sistema de ticket o correo electrónico.
- Guardian expert Recomendado para tiendas en línea, sistemas complejos o sitios informativos de alto tráfico. Incluye: certificado SSL para el sitio web, servicio antivirus para el sitio web, monitoreo continuo 24/7, gestión profesional de respaldo de los últimos 30 días, restauración ante fallo o ataque informático, actualizaciones de seguridad detalladas ejecutadas por un experto (entorno de pruebas), optimización constante de rendimiento y velocidad de carga, atención prioritaria, soporte y respuesta crítica en caso de fallo, soporte y atención vía WhatsApp, hasta dos (2) horas mensuales de acompañamiento y asesoramiento en la administración (no acumulables), y gestión y administración del servidor.
02 Definición de mantenimiento y exclusiones generales
Las Partes acuerdan que el servicio de «mantenimiento» se limita estrictamente a las acciones de seguridad, respaldo, monitoreo y actualización técnica descritas en el plan contratado.
Exclusiones expresas
Queda entendido que ninguno de los planes de gestión y mantenimiento incluye los siguientes servicios, ya que son considerados tareas de desarrollo, diseño o costos externos:
- Desarrollo de nuevas funciones o funcionalidades en el sitio web o panel administrativo.
- Cambios o modificaciones en el comportamiento de las funciones o funcionalidades existentes.
- Cambios de contenido, estéticos o de diseño (diseño web, cambios de texto o imágenes).
- Cambios a nivel de programación que no estén relacionados con el mantenimiento de seguridad o rendimiento.
- Costos de infraestructura: Costos de servidores, dominios, licencias, entre otros (estos deben ser cubiertos en su totalidad por el Cliente). En el caso de planes que incluyan «gestión de servidor» (Guardian expert), esto se refiere exclusivamente a la administración técnica, no al arrendamiento del servicio técnico.
- Todo aquello que no sea explícitamente mencionado en los planes adquiridos.
Cualquier solicitud que recaiga en estas exclusiones requerirá un presupuesto y contrato de servicios adicional.
03 Duración y renovación
La duración del servicio es de carácter mensual. La renovación del servicio será automática por periodos iguales y sucesivos, salvo que alguna de las partes notifique su voluntad de no renovarlo antes de la fecha de facturación.
04 Facturación, pronto pago y condiciones de pago
Moneda de referencia, transacciones y exclusión de efectivo
Los precios fijados para todos los servicios de la Empresa se expresan y calculan como moneda de cuenta exclusivamente en dólares estadounidenses ($ USD). Para dar cumplimiento al marco legal venezolano, la Empresa acepta pagos en moneda nacional (Bolívares), cuyo equivalente, viabilidad técnica y condiciones específicas deberán ser consultados y validados previamente con el equipo administrativo al momento exacto de la liquidación. Asimismo, la Empresa mantiene la apertura a recibir pagos digitales en otras divisas de curso legal o activos digitales (criptomonedas) como flexibilidad operativa. Queda expresamente establecido que la Empresa no acepta pagos en divisa física (efectivo) bajo ninguna circunstancia ni en ninguna denominación monetaria, sin excepción alguna.
Impuestos y comisiones transaccionales
Las tarifas publicadas, cotizadas o facturadas por la Empresa representan montos netos y no incluyen el impuesto al valor agregado (IVA) ni ningún otro impuesto, tasa o contribución fiscal presente o futura. Dicho tributo será calculados y adicionados al monto final en la factura correspondiente, según la normativa legal vigente. Asimismo, si el método, banco o pasarela de pago elegido por el Cliente entre las opciones disponibles genera comisiones, recargos o tarifas de procesamiento (por envío, recepción o intermediación), el Cliente asume la total responsabilidad de calcular y sumar dichos costos adicionales a su transferencia, garantizando que la Empresa reciba el monto neto exacto acordado de forma íntegra.
Facultad de exigencia de método
La Empresa puede ofrecer e informar diversos canales y herramientas electrónicas para la recepción de fondos. No obstante, la Empresa se reserva el derecho de exigir a el Cliente un método o vía de pago específica en un periodo determinado, siempre que dicha vía esté disponible en el territorio de la República Bolivariana de Venezuela y su uso sea comercialmente acostumbrado.
Inoponibilidad de situaciones administrativas internas
Las Partes acuerdan que los procesos burocráticos, flujos de aprobación interna, firmas de junta directiva, retrasos en la tesorería de el Cliente, auditorías internas o la indisponibilidad momentánea de un método de pago específico por su parte, no constituyen causales justificables de retraso. La obligación de pago oportuno es absoluta. Cualquier demora derivada de estos escenarios anulará automáticamente los beneficios de pronto pago o tarifas especiales vigentes.
Responsabilidad de pago y recordatorios de cortesía
La Empresa podrá emitir un mensaje automatizado el último día hábil de cada mes como un recordatorio de cortesía para el ciclo de facturación y pronto pago venidero. No obstante, la Empresa no tiene obligación legal ni administrativa de gestionar la cobranza proactiva o emitir avisos reiterados. La administración, calendarización y liquidación oportuna de los pagos es responsabilidad exclusiva y absoluta de el Cliente. La no recepción, omisión o falla en la entrega de este recordatorio (incluyendo la desviación a bandejas de correo no deseado) no servirá como justificación para retrasos ni evitará la pérdida de los beneficios.
Estructura de tarifas y esquema de pronto pago
El servicio opera bajo una estructura coordinada de incentivo por puntualidad. Las tarifas netas mensuales fijadas para cada plan se aplicarán bajo los siguientes criterios de tiempo:
- Plan Essential: El precio neto de pronto pago es de $9,99 USD mensuales siempre que se liquide y reporte entre el día 1 y el día 5 de cada mes correspondiente. Si el reporte o liquidación se realiza a partir del día 6 del mes, el Cliente renuncia automáticamente al descuento y deberá abonar la tarifa plena de $14,99 USD.
- Plan Elite: El precio neto de pronto pago es de $37,99 USD mensuales siempre que se liquide y reporte entre el día 1 y el día 5 de cada mes correspondiente. Si el reporte o liquidación se realiza a partir del día 6 del mes, el Cliente renuncia automáticamente al descuento y deberá abonar la tarifa plena de $45,99 USD.
- Plan Guardian expert: El precio neto de pronto pago es de $119,99 USD mensuales siempre que se liquide y reporte entre el día 1 y el día 5 de cada mes correspondiente. Si el reporte o liquidación se realiza a partir del día 6 del mes, el Cliente renuncia automáticamente al descuento y deberá abonar la tarifa plena de $147,99 USD.
Pérdida de precio especial o promocional
Aquellos clientes que gocen de tarifas preferenciales, ofertas de lanzamiento, descuentos especiales o precios de preservación histórica (legacy) mantendrán dicho beneficio de forma recurrente única y estrictamente si cumplen con el esquema de pronto pago (liquidación y reporte efectivo entre los días 1 y 5 de cada mes). Si un cliente con tarifa u oferta especial incurre en un pago tardío (a partir del día 6), perderá el beneficio especial de forma permanente e irrevocable. A partir de ese momento y para todos los meses subsiguientes, su suscripción se ajustará automáticamente a la tarifa plena (full) ordinaria correspondiente descrita en el inciso anterior.
Suspensión técnica por impago
En caso de no recibirse el pago total correspondiente (tarifa plena o precio especial, según corresponda) antes del día 10 del mes en curso, el servicio será suspendido automáticamente. Durante este lapso, la Empresa queda exenta de toda responsabilidad sobre la seguridad, estabilidad, caídas del sitio web, ataques informáticos o pérdida de datos. La restauración técnica del sitio web tras una suspensión no está cubierta por la cuota mensual y requerirá un presupuesto correctivo independiente.
Declaración de abandono (baja definitiva)
Si el Cliente acumula treinta (30) días continuos en estado de suspensión por impago y no responde a las notificaciones enviadas por los canales oficiales, se declarará formalmente el abandono del servicio. Esta acción faculta a la Empresa para rescindir el contrato de manera inmediata, unilateral y sin derecho a reclamaciones o reactivaciones bajo las condiciones previas.
Protocolo de credenciales por terminación o abandono
- En caso de resolución mutua y solvente: Siempre que no existan deudas pendientes, la Empresa entregará las credenciales de acceso total (administrador, cPanel o equivalentes) en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles posteriores a la finalización efectiva del servicio.
- En caso de abandono o insolvencia: La Empresa no estará obligada a generar reportes, realizar migraciones ni reconfigurar accesos administrativos. El Cliente mantendrá sus accesos habituales con rol de editor o manager. Si el servicio es suspendido, la Empresa facilitará, a solicitud escrita de el Cliente, un archivo de respaldo crudo (backup) con su contenido sujeto a propiedad intelectual, pero la liberación de credenciales de alta jerarquía (Master/Admin) o el traspaso de la infraestructura técnica gestionada quedará estrictamente condicionada a la liquidación total de los saldos pendientes de pago.
05 Gestión de requerimientos y tiempos de respuesta (SLA)
Toda solicitud, ajuste o reporte técnico enviado por el Cliente será gestionado bajo un estricto protocolo de respuesta para garantizar el orden operativo y de planificación de la agencia:
1. Requerimientos incluidos dentro del plan de servicio
- Evaluación inicial: Una vez recibido el requerimiento a través de los canales oficiales, la Empresa se tomará un lapso de hasta veinticuatro (24) horas hábiles para evaluar la solicitud y notificar a el Cliente la fecha estimada de entrega.
- Aclaratoria de ejecución: Queda expresamente entendido que el plazo de veinticuatro (24) horas corresponde únicamente al tiempo de respuesta administrativa y planificación, no al tiempo de ejecución o entrega final del ajuste, el cual dependerá de la complejidad técnica y la disponibilidad de la agenda de la Empresa.
- Excepción por fallas críticas: Este plazo no aplica en casos de caídas totales del sitio web o fallas críticas que impidan su funcionamiento básico. Estos eventos de emergencia se atenderán de manera prioritaria bajo los términos de soporte de emergencia vigentes, sin excepción.
2. Requerimientos excluidos del plan de servicio (proyectos adicionales)
- Diagnóstico y cotización: Si la solicitud de el Cliente califica dentro de las exclusiones expresas (cláusula 2), la Empresa dispondrá de un rango de veinticuatro (24) horas hábiles para dar respuesta y enviar una oferta de servicio formal con los costos, condiciones técnicas y plazos de entrega estimados.
- Condición de inicio: Queda establecido que la Empresa no iniciará, programará ni ejecutará ningún trabajo relacionado con dicha propuesta hasta que el Cliente valide la oferta y procese el pago inicial estipulado en la cotización.
06 Exclusividad técnica y accesos
- 1. Exclusividad Para garantizar la integridad del servicio y la efectividad de los respaldos, la Empresa requiere exclusividad total sobre la administración técnica del sitio web. La Empresa no puede garantizar el servicio si el Cliente o terceros intervienen en el código, instalan complementos (plugins) sin supervisión o modifican la base de datos o configuraciones del servidor.
- 2. Reserva de credenciales Mientras el servicio esté activo, la Empresa procederá a cambiar y reservar las contraseñas de administrador (WordPress/CMS, cPanel, FTP) para evitar manipulaciones accidentales. El Cliente mantendrá acceso con roles limitados (por ejemplo, editor o gestor) para la gestión de sus contenidos si así lo requiere.
- 3. Restitución de accesos En caso de terminación regular del servicio por cualquiera de las causas estipuladas y siempre que no existan deudas pendientes, se procederá según lo establecido en el protocolo de la cláusula 4.
07 Proveedor de alojamiento y condición de revendedor
En los casos donde el servicio de alojamiento web (hosting) sea facturado por la Empresa, el Cliente acepta y reconoce que la Empresa actúa en calidad de revendedor (reseller) autorizado de un proveedor de infraestructura mayorista internacional.
Por consiguiente, el Cliente queda sujeto a los términos, condiciones de uso y políticas de disponibilidad del proveedor de origen. Si el proveedor mayorista decide suspender la cuenta por violaciones a sus normativas (por ejemplo, envío de correo no deseado o spam, suplantación de identidad o phishing, abuso de recursos del servidor o contenido ilegal), la Empresa deberá acatar dicha medida y no será responsable por la interrupción del servicio derivada de estas causas, ni estará obligada a realizar devoluciones de dinero por periodos no consumidos bajo estas circunstancias.
08 Disponibilidad del servicio y fuerza mayor
La Empresa realizará sus mejores esfuerzos técnicos y humanos para garantizar la disponibilidad continua del servicio y del sitio web gestionado. Sin embargo, las Partes acuerdan que existen circunstancias ajenas al control de la Empresa que pueden impedir el cumplimiento del servicio.
Se considerará causa de fuerza mayor a los siguientes eventos:
- Fallas masivas en la infraestructura nacional o internacional de telecomunicaciones e internet.
- Cortes eléctricos prolongados o racionamientos energéticos que afecten la operatividad de los centros de datos, redes de conexión o del personal de soporte técnico.
- Desastres naturales (terremotos, inundaciones, incendios, entre otros).
- Disturbios civiles, conmoción social, guerra o actos de terrorismo.
- Bloqueos de acceso a internet impuestos por organismos gubernamentales, entes regulatorios o causas políticas.
- Ataques cibernéticos masivos (DDoS) que superen las capacidades de mitigación estándar.
En estos casos, la Empresa prestará asistencia comunicacional en la medida de sus posibilidades, pero la solución definitiva dependerá de los terceros involucrados o de la normalización de la situación.
09 Propiedad intelectual y licencias de software
- Responsabilidad de renovación: La gestión, atención de cobros y pago oportuno de las renovaciones anuales o mensuales de dichas licencias corresponde única y exclusivamente a el Cliente.
- Limitación del servicio por impago: Si el Cliente no realiza la renovación económica de la licencia ante el proveedor externo, la Empresa quedará exenta de toda responsabilidad por el mal funcionamiento, pérdida de características o fallas de seguridad que esto cause en el sitio web. El servicio de gestión técnica mensual se limitará estrictamente a las áreas que no tengan relación ni dependencia con el desarrollo o componente no renovado.
- Exclusión de reparaciones: Cualquier intervención técnica requerida para desinstalar, sustituir o reparar daños causados por un complemento (plugins) cuya licencia expiró, no estará cubierta por el plan mensual y se facturará como un proyecto correctivo independiente.
- Retención de propiedad: Todo código personalizado, secuencias de comandos (scripts), funciones a medida, complementos propietarios o estructuras técnicas desarrolladas de forma autónoma por la Empresa para la optimización o personalización del sitio web, continúan siendo propiedad intelectual exclusiva de la Empresa.
- Licencia de uso limitada: Con la entrega del sitio y el cumplimiento de los pagos, la Empresa otorga a el Cliente una licencia de uso perpetua, no exclusiva y limitada para ejecutar dicho código exclusivamente en el dominio web objeto de este contrato.
- Prohibición de explotación de terceros: Queda expresamente prohibido a el Cliente (o a cualquier tercero contratado por este) revender, sublicenciar, empaquetar comercialmente, distribuir o replicar el código propietario de la Empresa en otros sitios web o proyectos ajenos a este contrato. Cualquier intento de explotación comercial no autorizada dará lugar a las acciones legales correspondientes bajo la jurisdicción vigente.
10 Confidencialidad
Las Partes tratarán toda la información (claves, bases de datos, estrategias comerciales) como confidencial. Queda expresamente prohibida la divulgación a terceros de cualquier información sensible durante la vigencia del servicio y tras su finalización.
11 Límite de responsabilidad económica
Bajo ninguna circunstancia, salvo en casos de dolo o culpa grave debidamente comprobada en tribunales, la Empresa será responsable por lucro cesante, pérdida de datos irrecuperables por negligencia de terceros, o pérdidas comerciales derivadas de la inactividad del sitio web. La responsabilidad máxima acumulada de la Empresa por cualquier reclamo relacionado con este servicio se limitará estrictamente al monto total pagado por el Cliente por el servicio de gestión durante los tres (3) meses inmediatamente anteriores al incidente o reclamo en cuestión.
12 Terminación anticipada
Por el Cliente
Podrá rescindir el servicio en cualquier momento notificando por escrito a la Empresa. No se realizarán reembolsos por fracciones de mes no consumidas.
Por la Empresa
Podrá rescindir unilateralmente el servicio si detecta uso abusivo del soporte, trato irrespetuoso, impago reiterado o cualquier otro incumplimiento de las cláusulas aquí estipuladas.
13 Jurisdicción y ley aplicable
Para cualquier duda, cuestión o divergencia que pudiese suscitarse en la interpretación o cumplimiento del presente contrato, las partes se someten expresamente a la jurisdicción de los tribunales de la circunscripción del:
municipio Maracaibo, estado Zulia, República Bolivariana de Venezuela
La contratación y el pago de cualquiera de los planes de gestión implica la aceptación plena, expresa e incondicional de los presentes Términos del Servicio.